{"id":6893,"date":"2023-09-08T04:35:56","date_gmt":"2023-09-08T04:35:56","guid":{"rendered":"https:\/\/new.queenston.net\/?p=6893"},"modified":"2023-09-08T04:38:58","modified_gmt":"2023-09-08T04:38:58","slug":"la-gestion-de-la-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/new.queenston.net\/fr\/la-gestion-de-la-relation-client\/","title":{"rendered":"La gestion de la relation client"},"content":{"rendered":"
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\"Customer<\/p>

La Gestion de la Relation Client<\/strong><\/p>

Sommaire Ex\u00e9cutif<\/strong><\/p>

Avant 1980, pas n\u00e9cessaire de fid\u00e9liser les clients, ils l\u2019\u00e9taient automatiquement. Mon p\u00e8re a toujours achet\u00e9 des Ford, toujours voter pour le parti Lib\u00e9ral et pratiquer sa religion.<\/p>

Le d\u00e9but des ann\u00e9es 80 amena un changement de paradigme qui s\u2019accentua d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e jusqu\u2019\u00e0 atteindre son summum au d\u00e9but des ann\u00e9es 2000.<\/p>

Il fallait reconqu\u00e9rir chaque client \u00e0 chaque fois qu\u2019il renouvelait un produit. Fini l\u2019attachement visc\u00e9ral \u00e0 une marque, le consommateur magasinait.<\/p>

Les entreprises ne baiss\u00e8rent pas pour autant les bras. Ils utilis\u00e8rent nombre de moyens pour faire revenir le client chez eux. Naquit ainsi la Gestion de la relation client dont l\u2019objectif premier est de fid\u00e9liser le client devenu tr\u00e8s volage.<\/p>

L\u2019industrie de l\u2019informatique d\u00e9veloppa des applications de plus en plus sophistiqu\u00e9es, appel\u00e9es logiciel de gestion de la relation client ou CRM. Cette classe de logiciels supportent les entreprises dans leur qu\u00eate de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.<\/p>

\u00a0<\/strong><\/p>

La gestion de la relation client<\/strong><\/p>

\u00a0<\/strong><\/p>

Le d\u00e9but de la gestion de la relation client date des ann\u00e9es 80. Il y eut bien quelques tentatives discr\u00e8tes dans les ann\u00e9es 70, mais rien de plus. Aujourd\u2019hui aucune entreprise ne r\u00eaverait de survivre sans en pratiquer les principes de bases.<\/p>

1.-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Qu\u2019est-ce que la gestion de la relation client (GRC)?<\/strong><\/p>

C\u2019est un ensemble de gestes que posent les entreprises afin de fid\u00e9liser leur client\u00e8le, d\u00e9velopper leur offre aupr\u00e8s de celle-ci et susciter des r\u00e9f\u00e9rences.<\/p>

Un peu d\u2019histoire<\/u><\/em><\/p>

La pr\u00e9histoire de la GRC<\/u><\/em><\/p>

Jusqu\u2019au d\u00e9but des ann\u00e9es 80, la fid\u00e9lit\u00e9 des clients r\u00e9gnait sur le monde commercial et sur plusieurs autres aspects de notre vie, nomm\u00e9ment la politique et la religion.<\/p>

Comme mentionn\u00e9 ci-haut, mon grand-p\u00e8re a toujours eu des autos de marque Ford, mon oncle des Chevrolet. Et ils \u00e9taient fiers de cette fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>

Chez nous, on d\u00e9jeunait avec des \u00ab\u00a0Special K\u00a0\u00bb de Kellogg, rien d\u2019autre. Lorsqu\u2019on \u00e9tait sage, ma m\u00e8re achetait une bo\u00eete de \u00ab\u00a0Frosted<\/strong> Flakes\u00a0\u00bb de Kellogg.<\/p>

R\u00e9cemment, j\u2019ai revu un ami qui venait de s\u2019acheter une Audi. \u00ab\u00a0Tu as abandonn\u00e9 Mercedes, lui dis-je ?\u00a0\u00bb. Il me r\u00e9pondit\u00a0:\u00a0\u00bb Non, je suis revenu \u00e0 mes anciennes amours\u00a0\u00bb. Pas tr\u00e8s fid\u00e8le comme acheteur d\u2019autos.<\/p>

Changement de paradigme<\/u><\/em><\/p>

Au cours des ann\u00e9es 70, on assista \u00e0 des changements sociaux importants au niveau de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la religion et \u00e0 la lib\u00e9ralisation de nos comportements. Bref, d\u00e9bute une \u00e8re qui dure toujours. Les consommateurs remettent en question leur fid\u00e9lit\u00e9 (all\u00e9geance) en question quand vient le temps de renouveler un bien ou un service: auto, appareils m\u00e9nagers, nourriture, m\u00eame pour leur conseiller financier.<\/p>

Ils se posent la question\u00a0: \u00ab\u00a0Suis-je satisfait de ce fournisseur ?\u00a0\u00bb<\/p>

Ces derniers en deviennent de plus en plus conscients et se dirent\u00a0: \u00ab\u00a0Je dois regagner la confiance de mes clients \u00e0 chaque fois si je veux qu\u2019ils rach\u00e8tent de moi\u00a0\u00bb.<\/p>

Ainsi naquit la gestion de la relation client!<\/p>

2.-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 La gestion de la relation client depuis l\u2019an 2000<\/strong><\/p>

Il va de soi que pour g\u00e9rer une relation client, il faut avoir des relations avec le client. Appels, rencontres, courriels, cartes d\u2019anniversaire, sondages, cadeaux, marketing de contenu apparaissent tour \u00e0 tour comme outils de la GRL.<\/p>

Pr\u00e9sentement, nombre d\u2019entreprises mettent l\u2019accent sur le sondage. Votre client communique avec le service \u00e0 la client\u00e8le, un sondage de satisfaction lui est envoy\u00e9 imm\u00e9diatement.<\/p>

Les magasins d\u2019alimentation vous invitent sur leur facture \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 un sondage en \u00e9change d\u2019une chance de gagner un bon d\u2019achat. \u00c0 chaque visite, on veut vous fid\u00e9liser.<\/p>

3.-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 La gestion de la relation client dans les services financiers<\/strong><\/p>

D\u2019entr\u00e9e de jeu, on peut affirmer que ce secteur tire de l\u2019arri\u00e8re, et ce, m\u00eame en 2023. Il y a pr\u00e8s de cinq ans, LIMRA (Life Insurance Marketing & Research Association) publiait un rapport troublant sur la fid\u00e9lisation des clients des conseillers en s\u00e9curit\u00e9 financi\u00e8re. Le rapport d\u00e9voilait qu\u2019un nombre \u00e9lev\u00e9 de Canadiens changeraient de conseiller financier au moins trois fois dans leur vie. Pas parce qu\u2019ils \u00e9taient insatisfaits de leur actuel conseiller, mais parce que celui-ci ne communiquait jamais avec eux.<\/p>

Laissez-moi vous partager la situation de Robert. En 1982, il ach\u00e8te d\u2019un repr\u00e9sentant, disons Paul, une assurance vie temporaire renouvelable et transformable jusqu\u2019\u00e0 l\u2019atteinte de ses 70 ans. Quelques ann\u00e9es plus tard, Robert veut s\u2019acheter une assurance maladie grave. Ayant perdu les coordonn\u00e9s de Paul qui d\u2019ailleurs n\u2019avait jamais communiqu\u00e9 avec lui depuis sa vente de l\u2019assurance vie, Robert donc ach\u00e8te de Joseph.<\/p>

Un an plus tard, il ach\u00e8te de Pierre une assurance accident, Joseph ne lui ayant plus donn\u00e9 signe de vie, lui non plus.<\/p>

Robert approche de ses 70 ans, Paul ne communique pas avec lui pour lui rappeler les \u00e9ch\u00e9ances de son assurance vie. Robert perd ses b\u00e9n\u00e9fices. Il a d\u00fb se r\u00e9assurer en utilisant les services de Micheline.<\/p>

Quelques ann\u00e9es plus tard, Robert s\u2019ach\u00e8te une rente certaine d\u2019un autre repr\u00e9sentant.<\/p>

Dans cet exemple, je ne mentionne m\u00eame pas l\u2019aspect des placements.<\/p>

Imaginez toutes les commissions que Paul aurait r\u00e9colt\u00e9es s\u2019il avait pratiqu\u00e9 l\u2019ABC de la gestion de la relation client\u00a0: demeurer en contact avec ses clients.<\/strong><\/p>

\u00a0<\/strong><\/p>

4.-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Syst\u00e8me de gestion de la relation client<\/strong><\/p>

G\u00e9rer manuellement l\u2019ensemble des relations d\u2019une client\u00e8le de 100, 200 voir 500 clients s\u2019av\u00e8rera rapidement une t\u00e2che impossible.<\/p>

Rapidement apparurent sur le march\u00e9 des logiciels de gestion des relations clients ou CRM (Customer relation management). D\u2019abord limit\u00e9s et difficiles d\u2019apprentissage, les CRM d\u2019aujourd\u2019hui rassemblent une panoplie de fonctionnalit\u00e9s pour assurer une gestion optimale des relations et des opportunit\u00e9s d\u2019affaires.<\/p>

La plupart des CRM conviennent \u00e0 n\u2019importe lequel secteur de march\u00e9\u00a0: dentistes, marchands d\u2019automobiles, secteur financier, c\u00e2blodiffuseurs\u2026Il suffit de les mod\u00e9liser. D\u2019autres, tel Equisoft\/Connect s\u2019adressent \u00e0 sp\u00e9cifique \u00e0 un march\u00e9 particulier\u00a0: le secteur financier.<\/p>

Voici une liste, non exhaustive, des \u00e0 rechercher dans un logiciel CRM pour le secteur financier.<\/p>

  • La gestion des communications<\/u><\/li><\/ul>

    Les communications d\u2019affaires\u00a0: <\/em>que ce soit au cours d\u2019une rencontre, d\u2019un appel t\u00e9l\u00e9phonique, d\u2019un \u00e9change de courriels ou de textos, vous \u00e9changez des informations critiques pour vous et votre client. Vous le connaissez davantage, vous connaissez de plus en plus ses besoins. Il apprend \u00e0 vous conna\u00eetre et \u00e0 identifier ce que vous pouvez faire pour lui.<\/p>

    Un bon logiciel CRM vous permettra de regrouper en un m\u00eame endroit toutes ces informations et les documents \u00e9chang\u00e9s de part et d\u2019autre. D\u2019ailleurs. La Conformit\u00e9 exige que vous preniez des notes sur vos rencontres (en personne ou au t\u00e9l\u00e9phone, conserviez vos \u00e9changes num\u00e9riques ou papiers).<\/p>

    Vous faites d\u2019une pierre deux coups\u00a0: vous r\u00e9pondez \u00e0 certaines exigences de la Conformit\u00e9 et vous facilitez la pr\u00e9paration de vos futures rencontres avec ce client.<\/p>

    \u00a0<\/strong><\/p>

    \u00a0<\/strong><\/p>

    • Connaissez-vous la r\u00e8gle des 10 contacts?<\/li><\/ul>

      L\u2019ABC du marketing dicte qu\u2019on devrait communiquer au moins 10 fois par ann\u00e9e avec ses meilleurs clients. Mais communiquer quoi?<\/p>

      Le marketing de contenu\u00a0<\/em>est une strat\u00e9gie utilis\u00e9e pour attirer, engager et conserver des clients en cr\u00e9ant et en partageant des articles, des vid\u00e9os, des podcasts et d’autres supports pertinents sur certains int\u00e9r\u00eats du client. Dans notre cas, sur ses finances. Le nombre d\u2019envois de ce type peut varier entre 4 et 12 par ann\u00e9e.<\/p>

      Imaginez Robert qui se cherche une assurance maladie grave et qui re\u00e7oit une infolettre de Paul sur les changements dans les r\u00e8gles du REER. Le sujet de l\u2019int\u00e9resse pas, mais Paul lui rappelle qu\u2019il est toujours actif en tant que conseiller en s\u00e9curit\u00e9 financi\u00e8re. Robert appelle Paul et lui parle de son d\u00e9sir d\u2019avoir une assurance maladie grave. Vous devinez bien la suite.<\/p>

      • Rappels<\/u><\/em><\/li><\/ul>

        Un logiciel de CRM doit faciliter la cr\u00e9ation de rappels pertinents au d\u00e9veloppement des affaires.<\/p>

        Imaginez Paul qui vient de conclure sa vente d\u2019assurance vie \u00e0 son nouveau client Robert qui a 35 ans \u00e0 ce moment. Il cr\u00e9e un rappel dans son dossier au 55\u00e8me<\/sup> anniversaire de naissance de Robert.<\/p>

        Au 55\u00e8me anniversaire de naissance de Robert, Paul l\u2019appelle pour lui souhaiter bonne F\u00eate. En m\u00eame temps il lui dit\u00a0: \u00ab\u00a0Robert, ton assurance vie approche de son \u00e9ch\u00e9ance \u00e0 grands pas. J\u2019aimerais te rencontrer pour discuter de tes options. Paul transforme l\u2019assurance temporaire de Robert en vie enti\u00e8re.<\/p>

        • Le marketing cibl\u00e9 <\/u><\/em><\/li><\/ul>

          Un nouveau produit vient d\u2019appara\u00eetre sur le march\u00e9, disons l\u2019assurance maladie grave pour enfant. Robert d\u00e9cide d\u2019effectuer une recherche avec son logiciel de CRM pour identifier tous ses clients qui ont des enfants. Il pr\u00e9pare un texte d\u2019information (pas un \u00ab\u00a0sales pitch\u00a0\u00bb argumentaire de vente en Fran\u00e7ais) sur les avantages de ce nouveau produit et l\u2019envoie \u00e0 ces clients. Quelques jours plus tard, Robert appelle Paul et lui dit\u00a0: \u00ab\u00a0Paul, ma fille a deux jeunes enfants. Je lui ai fait part de ton envoi. \u00c7a l\u2019int\u00e9resse. Je t\u2019invite \u00e0 lui t\u00e9l\u00e9phoner.\u00a0\u00bb<\/p>

          • Valeur ajout\u00e9e <\/u><\/em><\/li><\/ul>

            C<\/em>omme me disait il y a 20 ans un conseiller tr\u00e8s performant\u00a0: \u00ab\u00a0J\u2019ai accumul\u00e9, au cours des ann\u00e9es des centaines d\u2019opportunit\u00e9s d\u2019affaires dans mon CRM. Chaque semaine, il m\u2019en appara\u00eet deux ou trois chaque semaine. Mes adjointes pr\u00e9parent les dossiers et moi, je n\u2019ai qu\u2019\u00e0 aller conclure la vente.\u00a0\u00bb<\/p>

            Quelle prime seriez-vous pr\u00eate \u00e0 payer pour mettre la main sur une client\u00e8le ainsi organis\u00e9e.<\/p>

            • Habiller le client<\/u><\/em><\/li><\/ul>

              En terminant, ce repr\u00e9sentant ajoutait\u00a0: \u00ab\u00a0ici le t\u00e9l\u00e9phone ne sonne jamais. On appelle le bon client au bon moment avec le bon produit. On lui vend d\u2019abord une cravate, puis on l\u2019habille de la t\u00eate aux pieds.\u00a0\u00bb Un logiciel de CRM permet de colliger tous les besoins d\u2019un client, sa vie durant, et de lui t\u00e9l\u00e9phoner au bon moment avec le bon produit.<\/p>

              Le logiciel de CRM est l\u2019outil fondamental qui supporte le changement de paradigme dont nous avons parl\u00e9 plus haut.<\/em><\/p>

              Les clients veulent que vous communiquiez avec eux.<\/u><\/strong><\/p>

              Le logiciel de CRM collige tous les renseignements permettant de communiquer avec les clients. Que ce soit au t\u00e9l\u00e9phone, par texto, par courriel ou par la poste.<\/p>

              Le logiciel de CRM enregistre quand communiquer avec qui et sur quel sujet.<\/p>

              \u00a0<\/p>

              5.-\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Que rechercher dans un logiciel de CRM ?<\/strong><\/p>

              Une fiche contact compl\u00e8te\u00a0: <\/em>un bon CRM vous permet de voir en un coup d\u2019\u0153il les informations personnelles d\u2019un client bien au-del\u00e0 de son nom, adresse, courriel. On veut aussi voir\u00a0:<\/p>

              • Les noms et pr\u00e9noms de son conjoint et un lien pour acc\u00e9der \u00e0 sa fiche,<\/li>
              • Les noms et pr\u00e9noms de ses enfants et un lien pour acc\u00e9der \u00e0 leur fiche,<\/li>
              • Le nom de son entreprise, s\u2019il est en affaires et un lien pour acc\u00e9der \u00e0 sa fiche,<\/li>
              • Si pas en affaire, l\u2019informations d\u2019emploi (employeur, salaire),<\/li>
              • Ses passifs importants tels hypoth\u00e8que.<\/li><\/ul>

                On veut aussi voir\u00a0:<\/p>

                • Ses placements sous notre gestion,<\/li>
                • Ses assurances sous notre gestion,<\/li>
                • Ce qui n\u2019est pas sous notre gestion.<\/li><\/ul>

                  On veut aussi voir de fa\u00e7on globale:<\/p>

                  • Des champs pour segmenter notre client\u00e8le,<\/li>
                  • La possibilit\u00e9 d\u2019ajouter ou de personnaliser des champs,<\/li><\/ul>

                    Un bon CRM nous permet de regrouper toutes nos activit\u00e9s avec un client donn\u00e9.<\/strong><\/p>

                    Au niveau des activit\u00e9s clients, on veut voir\u00a0:<\/em><\/p>

                    • Un moyen de regrouper tous nos r\u00e9sum\u00e9s de rencontres (t\u00e9l\u00e9phonique, en personne ou via Zoom),<\/li>
                    • Un moyen d\u2019ajouter les courriels entrants et sortants \u00e0 ces activit\u00e9s,<\/li>
                    • Un moyen d\u2019ajouter les documents exp\u00e9di\u00e9s ou re\u00e7us du client (par courriel, la poste ou en mains propres) \u00e0 ces activit\u00e9s.<\/li><\/ul>

                      Un bon CRM vient avec une biblioth\u00e8que de proc\u00e9dures ou fonctions qui permettent d\u2019exploiter les donn\u00e9es sur nos clients.<\/strong><\/p>

                      Au niveau des proc\u00e9dures incluses, on veut voir<\/em><\/p>

                      • Un outil de recherche convivial qui permet d\u2019utiliser tous les champs dans une recherche,<\/li>
                      • Un g\u00e9n\u00e9rateur de rapports convivial pour pr\u00e9parer des rapports en utilisant les r\u00e9sultats d\u2019une recherche,<\/li>
                      • Un outil de publipostage (\u00e9tiquettes ou courriels),<\/li>
                      • Un outil qui permet de cr\u00e9er des rappels et\/ou des activit\u00e9s,<\/li>
                      • Si le logiciel inclut un module Agenda et\/ou Messagerie, s\u2019assurer qu\u2019il peut se synchroniser \u00e0 notre t\u00e9l\u00e9phone intelligent,<\/li>
                      • M\u00eame chose pour la fiche Contact,<\/li>
                      • La pr\u00e9sence d\u2019un tableau de bord personnalisable.<\/li><\/ul>

                        En bref, un logiciel de CRM vous permet\u00a0:<\/p>

                        1. De colliger en un seul endroit toutes vos activit\u00e9s avec un client pour consultation future,<\/li>
                        2. D\u2019avoir un portrait sommaire, mais complet d\u2019un client,<\/li>
                        3. De retrouver en un seul tableau les suivis et opportunit\u00e9s de vente \u00e0 poursuivre pour chaque client,<\/li>
                        4. D\u2019effectuer des recherches sur tous les champs de la base de donn\u00e9es et de produire des rapports avec les r\u00e9sultats,<\/li>
                        5. De faciliter l\u2019importation de donn\u00e9es d\u2019assurance et de placements des clients,<\/li>
                        6. D\u2019assurer la synchronisation avec les t\u00e9l\u00e9phones intelligents.<\/li><\/ol>

                          Conclusion<\/strong><\/p>

                          Les technologies de gestion de la relation client (CRM) supervisent l’ensemble des relations et des interactions de votre entreprise avec ses clients existants et prospects. L’objectif est simple : optimiser les relations d’affaires. Les syst\u00e8mes CRM secondent les entreprises dans leurs efforts de demeurer connect\u00e9s \u00e0 leurs clients, \u00e0 rendre leurs processus plus simples et \u00e0 augmenter leur rentabilit\u00e9.<\/p>

                          Une solution CRM vous aide \u00e0 vous concentrer sur les interactions de votre entreprise avec divers intervenants (clients, collaborateurs, fournisseurs, etc.) tout au long du cycle de vie de la relation.<\/p>

                          Avec un tel outil technologique, votre valeur d\u2019entreprise fait un bon important vers le haut. Quand viendra le temps de planifier votre sortie vers la retraite, vous serez capable de d\u00e9montrer la valeur potentielle de vos clients. C\u2019est comme \u00e7a qu\u2019on justifie un multiple dans le haut de la fourchette.<\/strong><\/p>

                          \u00a0<\/p>

                          Martin Luc Derome, CEO<\/p>

                          \u00ab\u00a0Chief Emotional Office\u00a0\u00bb<\/p>

                          Queenston M&A Inc.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                          La Gestion de la Relation Client Sommaire Ex\u00e9cutif Avant 1980, pas n\u00e9cessaire de fid\u00e9liser les clients, ils l\u2019\u00e9taient automatiquement. Mon p\u00e8re a toujours achet\u00e9 des Ford, toujours voter pour le parti Lib\u00e9ral et pratiquer sa religion. Le d\u00e9but des ann\u00e9es 80 amena un changement de paradigme qui s\u2019accentua d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e jusqu\u2019\u00e0 atteindre son summum […]<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":6233,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"default","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"disabled","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"disabled","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"default","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[36],"tags":[],"class_list":["post-6893","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-general-2"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/new.queenston.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6893","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/new.queenston.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/new.queenston.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/new.queenston.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/new.queenston.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6893"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/new.queenston.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6893\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/new.queenston.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6233"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/new.queenston.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6893"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/new.queenston.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6893"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/new.queenston.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6893"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}